TY - JOUR AU - Vergara Schmalbach, Juan Carlos AU - Quesada Ibargüen, Víctor Manuel AU - Maza Ávila, Francisco Javier PY - 2017/12/31 Y2 - 2024/03/28 TI - Efecto de los aspectos demográficos en la valoración de la calidad del servicio. Una revisión JF - Revista U.D.C.A Actualidad & Divulgación Científica JA - Rev. U.D.C.A Act. & Div. Cient. VL - 20 IS - 2 SE - Ciencias Sociales DO - 10.31910/rudca.v20.n2.2017.401 UR - https://revistas.udca.edu.co/index.php/ruadc/article/view/401 SP - 457-467 AB - <p>Comprender los elementos que determinan la satisfacción de usuarios o de clientes de un servicio permite a las organizaciones –tanto públicas como privadas- diseñar e implementar estrategias dirigidas a mejorar los niveles de lealtad y de recompra, entre otras intenciones futuras. Este artículo tiene como propósito evidenciar el efecto que tienen las variables demográficas, como elementos o constructos determinantes de la calidad de un servicio. Para lograr este cometido, se han tenido en cuenta artículos de investigación publicados en revistas indexadas en Scopus, Science Direct y Ebsco Host, durante el periodo 2006-2016, referentes a casos empíricos, donde se analizaron las relaciones de las variables demográficas sobre constructos, que caracterizan la calidad del servicio. La revisión permitió evidenciar la existencia de efectos, positivos o negativos, de los aspectos demográficos de los clientes o consumidores, sobre las expectativas, las percepciones, la satisfacción y las intenciones futuras, siendo el género, la edad, los ingresos y el nivel de estudios, las variables con mayores incidencias.</p> ER -